Ⓐ CALIDAD EN EL SERVICIO

Código: 0013 La calidad en el servicio es parte esencial de nuestra vida diaria y laboral. No se trata solo de cumplir tareas, sino de cómo hacemos sentir a las personas cuando interactúan con nosotros. Un trato cordial, una respuesta clara y una actitud de respeto pueden transformar una experiencia común en una experiencia positiva y memorable. Temas: 1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Hablar de calidad en el servicio es hablar de experiencias. A diferencia de un producto, que se puede tocar, medir y comparar, el servicio es algo que se vive y se siente. 2. FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. La atención al cliente es mucho más que un conjunto de protocolos: es el puente entre la organización y quienes reciben sus servicios. Un cliente puede olvidar lo que se le dijo, pero difícilmente olvidará cómo lo hicieron sentir. 3. MEJORA CONTINUA Y GESTIÓN DE QUEJAS. En el ámbito de los servicios, la perfección no es un punto de llegada, sino un camino constante. Cada día surgen nuevas expectativas de los clientes, cambios en el entorno y oportunidades para mejorar. 4. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO. En este apartado se presentan recursos clave que cualquier trabajador puede comprender y aplicar, desde encuestas de satisfacción hasta metodologías de análisis como el diagrama de Ishikawa, pasando por sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y métodos de mejora continua como el ciclo PDCA. 5. LIDERAZGO EN SERVICIO AL CLIENTE. El liderazgo en el servicio al cliente no se limita a dirigir o supervisar: consiste en inspirar, guiar y respaldar a los equipos de trabajo para que brinden un servicio de calidad y con sentido humano. En la práctica, esto significa que los líderes no solo dicen lo que hay que hacer, sino que muestran con hechos cómo debe hacerse.